용어 사전
AI 고객응대 용어 사전
AI 상담원, LLM, 검색 증강 생성(RAG), 환각, 상담원 전환, 자동 해결률, 첫 응답 시간 등 AI 고객응대를 도입할 때 알아야 할 핵심 용어를 쉽게 정리했습니다.
- AI 상담원AI customer service agent
- AI 상담원은 대규모 언어모델(LLM)을 이용해 고객 문의를 이해하고, 등록된 업무 자료를 근거로 답하며, 조회·접수 같은 업무까지 처리하는 소프트웨어입니다. 정해진 버튼과 키워드로 움직이는 시나리오형 챗봇과 구분해 ‘AI 에이전트’라고도 부릅니다.관련 가이드: AI 상담원과 시나리오형 챗봇, 무엇이 다를까?
- 대규모 언어모델(LLM)Large Language Model
- 대규모 언어모델은 방대한 텍스트로 학습해 사람의 언어를 이해하고 생성하는 AI 모델입니다. Anthropic의 Claude, OpenAI의 GPT 등이 대표적이며, AI 상담원의 ‘두뇌’ 역할을 합니다.
- 시나리오형 챗봇Rule-based chatbot
- 시나리오형 챗봇은 운영자가 미리 설계한 흐름도와 키워드 규칙에 따라 고정된 답변을 내보내는 챗봇입니다. 답변이 예측 가능하지만, 흐름 밖의 자유로운 질문에는 대응하기 어렵습니다.관련 가이드: AI 상담원과 시나리오형 챗봇, 무엇이 다를까?
- 검색 증강 생성(RAG)Retrieval-Augmented Generation
- 검색 증강 생성은 AI가 답변을 만들기 전에 관련 문서를 찾아 함께 참고하도록 하는 방식입니다. 고객응대에서는 쇼핑몰의 정책·상품 자료를 근거로 답하게 해 틀린 안내를 줄이는 핵심 기법입니다.관련 가이드: AI 상담원이 지어내지 않게 하는 법: 근거 기반 답변과 상담원 전환
- 환각Hallucination
- 환각은 AI가 사실이 아니거나 근거가 없는 내용을 그럴듯한 문장으로 만들어 내는 현상입니다. 근거 기반 답변, 답변 범위 제한, 상담원 전환 규칙으로 발생 가능성을 줄일 수 있습니다.관련 가이드: AI 상담원이 지어내지 않게 하는 법: 근거 기반 답변과 상담원 전환
- 상담원 전환(이관)Human handoff
- 상담원 전환은 AI가 답하기 어렵거나 사람의 판단이 필요한 대화를 사람 상담원에게 넘기는 기능입니다. 환불 분쟁, 강한 불만, 법적 문제 등이 대표적인 전환 대상입니다.
- 지식 베이스Knowledge base
- 지식 베이스는 AI 상담원이 답변 근거로 삼는 업무 자료의 모음입니다. 배송·교환·환불 정책, 자주 묻는 질문, 상품 상세 정보, 운영 시간 등이 포함됩니다.관련 가이드: 쇼핑몰 AI 챗봇 도입 가이드: 준비할 자료 7가지와 설정 순서
- 자동 해결률Automation rate / Containment rate
- 자동 해결률은 전체 고객 대화 가운데 사람의 개입 없이 AI 답변만으로 끝난 대화의 비율입니다. AI 고객응대의 효과를 판단하는 대표 지표입니다.관련 가이드: AI 고객응대 비용 계산법: 인건비와 구독료 비교하기
- 첫 응답 시간(FRT)First Response Time
- 첫 응답 시간은 고객이 문의를 보낸 뒤 첫 답변을 받기까지 걸린 시간입니다. 야간·주말 문의가 많은 온라인 쇼핑몰에서 고객 만족도와 구매 전환에 큰 영향을 줍니다.
- 통합 인박스Omnichannel inbox
- 통합 인박스는 카카오톡 채널, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM, 웹 채팅 등 여러 채널의 고객 문의를 한 화면에서 모아 보고 응대하는 기능입니다.
- 대화 1건Conversation (billing unit)
- 대화 1건은 답다의 과금 단위로, 고객 한 명과 나눈 하나의 상담 세션을 뜻합니다. 같은 고객이 24시간 안에 이어서 보낸 메시지는 하나의 대화로 계산합니다.
- 브랜드 말투Brand tone of voice
- 브랜드 말투는 AI 상담원이 고객에게 답할 때 사용하는 어조와 표현 방식입니다. 정중한 존댓말, 친근한 말투, 간결한 답변 등 브랜드 성격에 맞게 정할 수 있습니다.
- CS 자동화Customer service automation
- CS 자동화는 반복되는 고객 문의 응대와 조회·접수 업무를 소프트웨어로 처리해 상담 인력의 부담을 줄이는 것을 말합니다. 자동응답, 챗봇, AI 상담원, 상세페이지 개선 등이 모두 포함됩니다.관련 가이드: 스마트스토어 문의 자동화: 반복 문의 유형별 대응 전략