코딘스쿨 답다팀게시 6분
핵심 요약
스마트스토어 문의의 상당수는 배송일, 교환·반품, 사이즈·사용법, 재입고처럼 답이 정해진 반복 질문입니다. 유형별 답변 근거를 문서로 정리해 AI 상담원에게 맡기고, 자주 나오는 질문은 상세페이지에 반영하면 응대 시간과 문의량을 함께 줄일 수 있습니다.
반복 문의는 네 가지로 나뉩니다
업종마다 비율은 다르지만, 셀러가 받는 반복 문의는 대체로 다음 네 묶음으로 정리됩니다.
- 배송: ‘언제 출고되나요?’, ‘오늘 주문하면 언제 받나요?’, ‘묶음배송 되나요?’
- 교환·반품: ‘사이즈 교환 가능한가요?’, ‘반품비는 얼마예요?’, ‘환불은 언제 되나요?’
- 상품 정보: ‘제 키에 어떤 사이즈가 맞을까요?’, ‘민감성 피부도 써도 되나요?’
- 재고·재입고: ‘품절된 색상 언제 들어와요?’, ‘다른 옵션은 재고 있나요?’
유형별로 AI에게 줄 근거
배송 문의에는 출고 마감 시간과 휴무일, 평균 배송 기간이 필요합니다. 교환·반품에는 가능 기간, 비용 부담 기준, 불가 사유를 문장으로 적어 두세요. 상품 정보 문의에는 실측표와 소재·성분 정보를, 재입고 문의에는 ‘재입고 일정은 확정되면 안내’ 같은 기본 원칙을 정해 두면 AI가 날짜를 지어내지 않습니다.
주문번호가 필요한 개별 주문 조회나 교환 접수는 AI가 필요한 정보를 먼저 받아 정리해 두고, 처리 결과를 안내하거나 담당자에게 넘기도록 구성합니다.
문의를 ‘줄이는’ 것도 자동화입니다
AI 상담원의 대화 기록은 고객이 무엇을 헷갈려하는지 보여 주는 데이터입니다. 같은 질문이 반복된다면 상세페이지 상단이나 공지사항에 답을 올려 두세요. 문의에 빠르게 답하는 것과 문의가 생기지 않게 하는 것을 함께 해야 CS 부담이 확실히 줄어듭니다.
자주 묻는 질문
네이버 톡톡 문의에도 AI가 답할 수 있나요?
네. 답다는 네이버 톡톡을 지원 채널로 제공하며, 카카오톡 채널·인스타그램 DM·웹 채팅과 같은 자료를 바탕으로 동일한 기준으로 응대합니다.